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故事的力量——听朱斌老师谈沟通有感
作者:  来源:  发布时间:2018-04-20  点击数:2411  
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随着医患关系的日趋紧张,提高医务人员的综合素质以及沟通能力则变得尤为重要。我们省五星级“青年文明号”超声诊断中心是医院的窗口科室,如何与患者和谐相处,降低有效投诉率,成为必不可少要学习的课题。作为这个集体的一员有幸参加培训专家朱斌老师《故事的力量》讲座,我们受益颇多。

 

吴银宁

朱斌老师举例亲身经历的“故事”,强调时间管理的重要性。针对目前超声科病人多医生少的现状,时间上的有效管理能起到举足轻重的作用,工作节奏的紧凑,工作上的严谨作风,能有效的减少空腹病人、糖尿病病人、老年患者、重症患者的等待时间,也能避免工作上的差错,让患者及家属找不到投诉的理由。

朱斌老师引用了著名作家林语堂先生的名言“绅士的演讲,应该像女人的裙子,越短越好”。我们可以把与病人的交流当作是一场演讲,对于病人提出的问题,应当选择性地给予回答,原则上应简洁明了,有侧重点,比如说,患者问报告什么时候拿,去哪里拿?我们就要回答“做完15分钟在超声登记台对面左边的两台自助机上取”,不能回答“15分钟去外面拿”,因为“外面”的范围大,接下来你就会碰到因为“外面”带来的一系列问题。所以避免使用范围广、定义不明确以及修饰性累赘的话混淆病人的视听,这样既可以适当的保护自己,避免祸从口出,也可以替病人减少不必要的麻烦。

但是,与患者之间“讲故事”,我们也要注意方式,可以使用幽默故事、难忘图片、破冰互动等方法来帮助我们提升我们窗口科室的整体服务水平。在医院,只要是你身着白大褂,在患者眼里,你对这个医院的一切,包括所有疾病,都是了如指掌的,但是如何化解患者的询问,而你又不得而知的尴尬,这就是需要“讲故事的技巧”。在超声登记台的工作时间里,总是有病人拿着片子来问:“医生,你帮我看看,我这个做出来结果怎么样?好不好啊?我还要不要拿给医生去看啊?”这个时候如果回答我不知道,病人就会说你这个医生态度不好,不想理睬他,反之回答是,又没有能力对病人的病情负起责任。有技术含量的回答是:“不好意思啊,这么专业的东西还是要专科医生看过的噢,你挂了号不看岂不是在浪费自己的钱吗?再说了我要是会看,我就坐在门诊医生办公室给你们看病了,不会待着这里就排排号子了?”这个回答一个层面上是从患者的角度上出发换位思考,另一层面上适当的“贬低”自己,再难弄的病人也就一笑了之了。

Only  story  I  will  remember  forever !作为“青年文明号”的青年代表,在窗口位置为患者服务,面对着形形色色的病人,每天讲的“故事”数不胜数,但是我们要用我们具有科室特色的“故事”,向患者阐明我们要表达的一切,用“故事”这门艺术来化解与患者之间的矛盾。

 

 

 

高洁

“告诉我一个事实,我会说去学习,告诉我一个真相我会去相信,但我永远会记在心中的是你给我讲的故事。”这句话告诉我们只有自己主动并有所感受的东西才能容易接受并留下深刻的印象。朱教授说,就像买彩票一样,人们总是更愿意选择自己填的号码,而非机选号码。其实和病人沟通也是一样的,你不能去要求他应该怎样怎样,而已通过切身的体会、真实的故事,让他自己去感悟他是应该这样这样。

朱教授通过一个个或逗趣或感伤的故事,向我们展示的一个好的故事所拥有的力量。其中有个故事让我收获不少。这个故事大概讲诉了一个女生,当她走进一个空旷的房间,看见一男人来回踱步,口里碎碎念着什么。她问,你在干什么。男人回答我在背演讲稿。女生又问,你很紧张吗?不,我不紧张,男人马上回答。女生再问,那你来女厕所干嘛?当时听了哈哈大笑,回过头想想,我不也是这样嘛,当知道要独立上机后,开始焦虑担心。每当有病人问我时,总是害怕说错,唯唯诺诺的,哪怕做的是对的,回答时也总是应该吧,可能是的,然后病人就不相信你了,会问你是新手吧,能不能换个人给我做。其实在医学领域,总归是我们更加擅长的,如果确定是对的就要相信自己,自信一点,学会和病人聊天。如何良好的沟通是种技巧,有人擅长,有人胆怯,今天的培训学到了很多,慢慢进步吧!

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